Bij VeertienElf Media schrijven we uit naam van onze klanten regelmatig over het belang van een goede Customer Journey. Hoe bedrijven voor de uitdaging staan om de consument van vandaag op zijn of haar wenken te bedienen. Dat vergt een omni-channel focus; via elk kanaal probleemloos dezelfde service bieden. Met behulp van één achterliggend systeem zodat je klanten maar één keer hun verhaal hoeven te doen. Onlangs kocht ik een nieuw bed en merkte ik zelf hoe fijn het is als die Customer Journey soepel verloopt.

Mijn Customer Journey begon waar zo’n beetje elke reis tegenwoordig lijkt te beginnen: bij Google. Zoek je naar een steigerhouten bed, dan is Livengo de hoogstgeplaatste advertentie én het eerste gewone zoekresultaat. De site is er volledig op gericht om zo snel mogelijk een bed te vinden dat bij je past, en bij je budget.

Mooie foto’s van de producten die zich makkelijk laten sorteren en duidelijke prijsinformatie die mee verandert met je keuze voor afmetingen en houtbehandeling. Het plaatsen van een bestelling is kinderspel dankzij een duidelijk formulier zonder overbodige vragen.

Nadat ik mijn bed had besteld, kreeg ik een telefoontje om het bezorgmoment in te plannen. Een leuk detail: dat was gewoon een normaal telefoongesprek! Dus geen ongeïnteresseerde medewerker van een callcenter maar een vlotte dame die Moniek heet. Nóg een leuk detail: ze gaf me niet alleen een de dag van bezorging maar ook het tijdstip. Wel zo fijn om niet een halve dag voor niks te moeten wachten! Coen bezorgde mijn nieuwe bed precies op het afgesproken moment en heeft het in mum van tijd zelfs compleet in elkaar gezet.

Livengo heeft het begrepen: It’s the Customer Journey, stupid! Vanaf het moment dat ik “steigerhouten bed” googlede tot aan het moment dat ik ze 5 sterren gaf via The Feedback Company hebben ze mijn route optimaal begeleid. Ook toen ik me na het bestellen ineens afvroeg of mijn twee lattenbodems wel in het bed zouden passen, werd ik meteen gerustgesteld. Niet via mail trouwens, maar Moniek belde me gewoon even. Net zo makkelijk, toch?

Ook bezig om je Customer Journey vorm te geven? Wij ondersteunen je graag bij zowel het in kaart brengen van de route als de uitwerking daarvan in monsterlijk goede content.